在湖南省公司辦公樓旁，有一間營(yíng)業(yè)面積不足20平米的易捷小店。每天，一個(gè)忙碌得身影時(shí)而搬卸貨物，時(shí)而指導(dǎo)店員上門收貨。她就是我們非油的“女漢子”——譚弘琳。別看她長(zhǎng)的文文靜靜，干起事來卻是風(fēng)風(fēng)火火。2016年，她帶領(lǐng)小小興漢門店創(chuàng)造了新的銷售奇跡。
對(duì)外：顧客至上，用心服務(wù)，對(duì)內(nèi)：用心做好“人”字文章。
在興漢門店，譚弘琳首先推個(gè)人性化服務(wù)。針對(duì)周邊機(jī)關(guān)、小區(qū)推出送貨上門服務(wù)，印制服務(wù)信息卡片，將商品手冊(cè)、門店地址、聯(lián)系電話等信息宣傳到機(jī)關(guān)每個(gè)辦公室，周邊小區(qū)每家每戶。
她始終想顧客之所想，急顧客之所急。顧客一個(gè)電話，二十分鐘之內(nèi)馬上將商品送到客戶手中。一回，店里來了兩位退休阿姨，經(jīng)過便利店員的推薦，看中了我們的新品大米，可是沒開車不方便拿。得知這一信息后，譚弘琳馬上安排將大米送到了顧客指定地點(diǎn)。兩位阿姨非常高興地稱贊，沒想到中石化的便利店服務(wù)這么好。從那以后，兩位阿姨就成了興漢門店的常客。
習(xí)慣送貨服務(wù)后，一買東西，顧客首先就會(huì)想到興漢門店。不管是大宗的采購(gòu)會(huì)，還是一些小商品，如辦公用品一個(gè)釘書機(jī)、一把剪刀也會(huì)一個(gè)電話打過來要求送貨上門。便利店員對(duì)于一些幾塊、幾十的小單不太情愿送貨，譚弘琳便又調(diào)整二次分配方案，包括自己，所有員工均按業(yè)績(jī)拿工資。員工的銷售積極性立馬被調(diào)動(dòng)起來，在銷售送貨過程中，有了主動(dòng)跟單、主動(dòng)推銷意識(shí)，增加了很多回頭客。
另一方面，譚弘琳建設(shè)團(tuán)隊(duì)模式，強(qiáng)調(diào)分工合作，建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)氛圍，打造班組之間良性竟?fàn)帯Ｃ咳諏T工工作紀(jì)律、服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)儀容等采取百分制打分，上榜公示。每月工資采取業(yè)績(jī)加打分級(jí)別核發(fā)，真正做到了從內(nèi)對(duì)外，煥然一新的局面，再也沒有往日員工上班懶散、陳列不佳等一系列問題。
走出去：開展多元化市場(chǎng)，請(qǐng)進(jìn)來：做好重大節(jié)日營(yíng)銷。
在做好店內(nèi)整頓的同時(shí)，譚弘琳開始考慮如何讓店內(nèi)銷量提升。她明白光靠等客上門、現(xiàn)有客戶的銷售上很難有突破，興漢門店是單純的便利店，沒有加油業(yè)務(wù)做為襯托，因?yàn)閳?chǎng)地原因，也做不了商品堆頭走量。要做大做強(qiáng)，必須走出一條不同于其它站內(nèi)便利店的路。大宗團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)就成了迅速增長(zhǎng)銷售額的首選。
原煙酒類的團(tuán)購(gòu)銷售在國(guó)家政策的管控下，團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)慢慢萎縮，新的產(chǎn)品和客戶在哪里？市場(chǎng)在哪里？這些問題常常讓譚弘琳失眠到深夜。經(jīng)過尋找客戶、了解客戶所需產(chǎn)品又馬上對(duì)比合適的供應(yīng)商的各種產(chǎn)品、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、非油部門一起把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的大米，銷往高校、醫(yī)院食堂。
可問題總是一個(gè)個(gè)接踵而至。一次，經(jīng)過多次協(xié)商，好不容易和長(zhǎng)沙某學(xué)院就米的質(zhì)量?jī)r(jià)格等問題談妥。供應(yīng)商在送完第一批貨后，每二批貨卻因?yàn)槲锪髟驔]有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，無(wú)法按照客戶要求送達(dá)，客戶第二天中餐必須要用這批大米。焦急的譚弘琳一邊聯(lián)系供應(yīng)商趕緊想辦法調(diào)貨，一邊匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同其他客戶協(xié)商，先調(diào)了一批米送到學(xué)院。時(shí)間緊迫，沒有人手，她就自己搬運(yùn)裝車、卸貨。五十斤一包的大米，譚弘琳硬是一包包扛到了學(xué)院倉(cāng)庫(kù)。等一切完工，已經(jīng)到了晚上九點(diǎn)多，沒顧上吃晚飯，她又坐車返回公司，才發(fā)現(xiàn)衣服已經(jīng)被雨水、汗水全打濕了……
正是這樣拼命三郎的工作精神、急客戶所急的工作態(tài)度，興漢門店的大宗團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)也越作越好。但銷售額上去了，利潤(rùn)卻較低？工作中愛較真的譚弘琳又開始琢磨如何讓利潤(rùn)增長(zhǎng)。
零售商品無(wú)疑利潤(rùn)高，如何做才是關(guān)鍵。譚弘琳瞄準(zhǔn)了周邊的寫字辦公樓，針對(duì)辦公室白領(lǐng)對(duì)價(jià)格不敏感、認(rèn)可中高檔商品的這一特點(diǎn)，結(jié)合了婦女節(jié)、兒童節(jié)、春節(jié)等中國(guó)特色節(jié)假日，向公司申請(qǐng)開展一系列的主題營(yíng)銷活動(dòng)。經(jīng)過精心策劃，周密安排，2016年的春節(jié)年貨展，三天銷量破萬(wàn)元，高利潤(rùn)的節(jié)日營(yíng)銷讓她看到了利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
譚弘琳常常說，“店長(zhǎng)”就是一個(gè)帶頭做事的人，就是一個(gè)大服務(wù)員！她深知：店長(zhǎng)要做的事，不光是做好產(chǎn)品與文化、做好員工培訓(xùn)與管理、做好顧客的服務(wù)與營(yíng)銷、增加營(yíng)業(yè)額和成本控制，不是一個(gè)頤指氣使的管理者，而是一個(gè)身先士卒的領(lǐng)頭人！
（湖南石油 伍琳 劉金玉）
