馬浩杰，男，40歲，現(xiàn)任內(nèi)蒙古銷售呼和浩特分公司大臺加油站經(jīng)理；2012年被評為中國石油“明星加油站經(jīng)理”。

　　管理理念：銷售人要想客戶沒想到的。還要做好細節(jié)服務(wù)。做好細節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。

大臺加油站是內(nèi)蒙古銷售的第一座全自助加油站。2011年年底，馬浩杰就任站經(jīng)理。一年后，大臺加油站實現(xiàn)銷量1.3752萬噸，其中汽油銷售1.25萬噸，便利店收入160萬元。他也被評為“明星加油站經(jīng)理”。

細節(jié)服務(wù) 從小事做起

全自助加油，別說在呼和浩特，就是在內(nèi)蒙古自治區(qū)也尚無先例。上任之初，摸著石頭過河的馬浩杰根據(jù)以往的經(jīng)驗，首先組織員工進行自助加油操作流程培訓(xùn)。同時在醒目位置和加油機上分別張貼標識和操作流程，做好地面畫線等工作。

但投運后，一些顧客對自助加油還是有抵觸。加油站的鐵桿客戶李強就有怨氣。老馬耐心向李強介紹自助加油快、省時間等優(yōu)點，并親自示范。結(jié)果自助加油比傳統(tǒng)加油快了2分鐘。這時李強感到自助加油的好。之后，李強對自助加油越來越有興趣。等候加油時，他還會主動教其他客戶使用自助加油機，成了大臺加油站的“義務(wù)教員”。

在為顧客示范講解過程中，老馬發(fā)現(xiàn)，年輕人對自助加油比較容易接受，而中年人接受時間要長一些。老馬的辦法是，除了要求顧客統(tǒng)一按流程操作外，還為中年顧客“開小灶”，進行全程示范。經(jīng)過一個半月的引導(dǎo)磨合，大多數(shù)顧客愿意自助加油了。

芝麻要撿 西瓜也要抱

加油模式變了，要想讓顧客進站加油，必須把客戶請進來，讓他們購買加油卡。那些日子，老馬滿腦子轉(zhuǎn)悠的都是如何推銷加油卡。

一次，中國移動在老馬居住的小區(qū)辦理客戶繳費，老馬靈感頓生。從那以后，每逢周六、周日加油低谷期，在小區(qū)中心小廣場，都會有一個身著藍色工作服的年輕人在向居民介紹自助加油的便利和加油卡的優(yōu)惠政策。兩個月，3000張500元面值的不記名卡全部售出。目前，前來加油的顧客持卡率達60%以上，加油卡儲值金額1億多元。

對此，老馬并不滿足。他發(fā)現(xiàn)機構(gòu)用戶是提高銷量的關(guān)鍵。一天，老馬看見離加油站不遠的一家商鋪掛著一塊呼和浩特郵政速遞的牌子。雖然牌子很小，但老馬上了心。他上門與郵政速遞的張經(jīng)理攀談起來。經(jīng)過了解，呼和浩特郵政速遞有20臺快遞車。老馬默算，這些車每天至少需要加800升油。此后，他連續(xù)跑了三次，打電話、發(fā)短信……終于，張經(jīng)理答應(yīng)到大臺加油站試試。這一試，郵政速遞車成了忠實客戶。目前，大臺加油站日均銷量從剛開業(yè)時的20余噸提高到現(xiàn)在的58噸。

想在前面 更要做在前面

大臺加油站進站加油車輛較多，為了方便，一些車主經(jīng)常不按指示標牌進出。一次，一輛小轎車從出口闖進，正好與一輛從出口駛離的大巴刮蹭。這件事雖然與加油站無關(guān)，但老馬認為，加油站可以做得更好。于是，他派出兩名引導(dǎo)員在出入口引導(dǎo)車輛。慢慢地加油站形成了良好的加油秩序，車主都能自覺按序排列。擁堵減少，車輛的進站率提高了。

為削峰填谷，老馬著實下了一番心思。某單位車隊是大臺加油站的老客戶。周一、周四的14時至16時，車隊司機會定時來站加油，而這時正值加油高峰期，需要等候很長時間。車隊有意見，老馬心里也著急。老馬主動找到車隊負責人，建議車隊將加油時間調(diào)整為加油低峰期的16時至17時30分。車隊采納了這個建議。車隊負責人說：“老馬真是我們的貼心人。”