隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響客戶購買的關(guān)鍵因素”“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已成為企業(yè)提質(zhì)增效的共識，大慶石化儲運中心作為企業(yè)對外窗口單位，在悉心咀嚼“提質(zhì)”兩字后，精心謀劃，協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠，2014年實現(xiàn)提質(zhì)增效6137萬元，為實現(xiàn)大慶石化全年奮斗目標添上有力的一筆。
讓“提質(zhì)”嵌入服務
“微笑是人與人之間最短的距離”，這是大慶石化儲運中心化肥裝運車間崗位揭示板上的一句標語?；恃b運車間主任吳永新經(jīng)常對崗位員工講：“不能因為我們的服務質(zhì)量，而影響客戶來大慶石化的興趣。”2014年，化肥裝運車間在液氨裝車現(xiàn)場，給長途奔波的司機設立了“司機之家”。溫暖的屋內(nèi)配備了桌椅、飲水機和圖書等，盡管十分簡單，但對于經(jīng)常車馬勞頓的客戶來說，卻是非常放松的場所。去年5月，化肥裝置檢修，很多客戶打來電話盼望早日用上大慶合成氨產(chǎn)品，原因不僅是質(zhì)量好，而且服務非常周到。
2014年，儲運中心把應對市場挑戰(zhàn)、實現(xiàn)挖潛目標確定為“62545”措施。即：強化“6種責任意識”；跟進“兩個市場研究”；建立“5個營銷機制”；做到“4個主動營銷”；實現(xiàn)“5個業(yè)績提高”。
從思想到行動，從行動到目標，儲運中心設計出一系列挖潛增效的行動規(guī)劃。儲運中心利用網(wǎng)站、宣傳欄、微信等平臺，開辟激勵員工責任意識的“網(wǎng)站隨筆”欄目。為提高窗口崗位的服務意識，儲運中心員工撰寫了“‘提質(zhì)’從微笑做起”；為提高憂患意識，員工撰寫《“事故法則”告訴了我們什么》等。儲運中心把這些反映企業(yè)問題、針對性強的文章掛在崗位展示板上，供員工閱讀思考。
儲運中心以低庫存下的產(chǎn)銷平衡為目標，暢通周邊化工企業(yè)、下游用戶的信息渠道，確保產(chǎn)品營銷暢通。為讓用戶滿意，保證產(chǎn)品第一時間出廠，保質(zhì)保量，儲運中心產(chǎn)品出廠前都要對每節(jié)車、每根鶴管進行精細檢查。圖為1月22日，質(zhì)檢人員抽查出廠前的產(chǎn)品。
讓“服務”挪到心里
“雖然我們嘴上講‘上帝’少了，是大家把‘上帝’挪到心里，追求的是讓客戶得到實實在在優(yōu)質(zhì)服務，從而實現(xiàn)雙贏。”儲運中心煉油銷售人員金艷春說。
過去，大慶石化生產(chǎn)的聚氯乙烯產(chǎn)品是顆粒狀，當客戶需要粉碎時，儲運中心第一時間為客戶生產(chǎn)出滿意的粉料。南方企業(yè)希望聚氯乙烯產(chǎn)品能由小包裝改為大包裝，為滿足客戶需求，儲運中心經(jīng)協(xié)調(diào)，將每袋40公斤的小包裝改為每袋550公斤的大包裝。為滿足新的裝車條件，儲運中心倉儲二車間組織技術(shù)人員將叉車改裝成滾輪式可旋轉(zhuǎn)吊鉤，并重新培訓叉車司機。這樣一來，一袋550公斤的產(chǎn)品剛好可以直接投到反應釜，提高了工作效率，真正做到讓客戶稱心如意。
2014年8月，吉林石化合成氨裝置緊急停車，向大慶石化求援液氨產(chǎn)品，以保證下游裝置運行。儲運中心化肥裝運車間接到指令后，克服裝車條件和人員條件限制的困難，組織崗位員工加班加點。
平時，化肥裝運車間員工每天只能裝七八車液氨產(chǎn)品，可為支援吉林石化，員工每天多裝車一倍以上。只用了一周時間，144車3300噸液氨產(chǎn)品安全順利出廠。
2014年10月，下游客戶反映，丁醇產(chǎn)品發(fā)貨計量存在誤差。儲運中心接到反映后，立即派專人對裝車流程全面檢查，在檢查用戶現(xiàn)場計量環(huán)節(jié)時，儲運中心工作人員發(fā)現(xiàn)，客戶使用的計量精度只有5％。，與大慶石化的精度相差3個點。經(jīng)過儲運中心耐心細致的解釋，用戶不但消除了誤會，保障了雙方利益，也增進了相互間的了解。儲運中心以企業(yè)信譽第一、用戶至上為宗旨，設立用戶意見箱；紀檢部門建立了客戶檔案。采用電話回訪制，根除違紀現(xiàn)象。儲運中心還將客戶評價服務質(zhì)量信息，換算成基層建設考核的分數(shù)，把考核與單位和個人的獎金掛鉤。促進眼睛向內(nèi)提高服務，田文超說：“外界環(huán)境我們無法左右，我們從改善自身做起，產(chǎn)品和服務做到最好，機會自然會找上門來。”
讓“營銷”主動出擊
2014年，儲運中心面臨成品油出廠的難題，有效罐存滿足不了生產(chǎn)裝置一天的運行；曾出現(xiàn)過以車代庫儲存422車的情況。儲運中心在努力營造外部經(jīng)營環(huán)境的同時，眼睛向內(nèi)，努力將車輛配置做到最佳、周轉(zhuǎn)最快，時刻盯住編組列車的運行情況。
節(jié)假日，是營銷環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問題的時候，儲運中心卻組織有序。2014年“十一”期間，鐵路部門突然打來電話，準備在計劃外多發(fā)成品油45輛，盡管時間緊、任務重，但是儲運中心保證按點送達。“銷售人員最想聽到鐵路調(diào)度說：‘再給你們追加一列出廠的計劃’。”計劃員單鵬說道，“我把這件事看成是一天工作的成就。”
鐵路運費上調(diào)后，客戶反映：使用63噸敞車裝運石蠟產(chǎn)品，運輸成本較高，希望大慶石化改用70噸的新型蓋車。為維護客戶利益，大慶石化與鐵路有關(guān)部門反復溝通后，最終解決了石蠟裝車的難題。
夏季對裝卸人員來說，裝卸難度較大，如果室外溫度30多攝氏度，經(jīng)過曝曬后的集裝箱內(nèi)部溫度可達40多攝氏度。這種天氣對員工身體健康造成不良影響，為此，倉儲車間縮減人工裝卸時間，人工裝卸時間由120分鐘縮減為40分鐘。并專門為集裝箱內(nèi)部降溫：將庫房內(nèi)的涼風通過風機、導管吹進集裝箱內(nèi)，改善裝卸工作條件。
隨著市場競爭的加劇，長途運輸過程中的瓶頸問題越來越突出。儲運中心經(jīng)過測算發(fā)現(xiàn)，一噸產(chǎn)品銷往東北與華南地區(qū)的運輸成本差價在400多元。
為此，儲運中心提出“4個主動營銷”，即：主動研究市場、主動開發(fā)市場、主動協(xié)調(diào)工作、主動做好服務。儲運中心調(diào)整營銷方向，每月派專人走訪、收集信息；在了解到許多客戶同原有供貨企業(yè)有長期合作協(xié)議，很難加盟新企業(yè)時，儲運中心積極分析市場變化走勢，確定“人無我有，人有我優(yōu)”的產(chǎn)品研發(fā)原則，使大慶石化產(chǎn)品很快被客戶接納，在客戶中打出品牌。
如今，大慶石化棚膜專用料、管材料等產(chǎn)品成功進入到東北、華北目標市場，橡膠塑料產(chǎn)品銷售在東北地區(qū)實現(xiàn)從19.4萬噸到24.5萬噸的遞增，而華北地區(qū)則從21.81萬噸猛增到41.12萬噸；線型聚乙烯7042等產(chǎn)品，經(jīng)市場周密調(diào)研后，儲運中心及時轉(zhuǎn)產(chǎn)，生產(chǎn)專用料8008，產(chǎn)品當月實現(xiàn)8000噸，并順利出廠，形成規(guī)模效益。大慶石化生產(chǎn)的丙烯、純苯等產(chǎn)品質(zhì)量好、用戶滿意度高。過去，這些產(chǎn)品統(tǒng)銷一個價，2014年，大慶石化根據(jù)煉油與化工板塊下發(fā)的煉油與化工產(chǎn)品價格管理辦法，實施“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”政策。儲運中心將調(diào)整后的政策迅速向生產(chǎn)廠傳遞，使得企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的勁頭更足了。
讓“創(chuàng)新”融進銷售
窗口崗位同樣需要創(chuàng)新意識。大慶石化儲運中心營銷人員把提供及時準確的新產(chǎn)品信息、協(xié)助生產(chǎn)廠做大新產(chǎn)品生產(chǎn)，作為自己創(chuàng)新工作的重要目標。同時，在生產(chǎn)、信息、銷售環(huán)節(jié)倡導新方式、新方法，提高企業(yè)運營效率。2014年，大慶石化實現(xiàn)8個新產(chǎn)品的規(guī)模生產(chǎn)，比2013年多出5個產(chǎn)品，銷售總量達26.9萬噸。
大慶石化儲運中心跟進適合企業(yè)自身生產(chǎn)的新產(chǎn)品信息，制定了跟進“兩個市場研究”的策略：通過對國內(nèi)同類裝置產(chǎn)品情況調(diào)查，加強對大慶石化產(chǎn)品規(guī)劃的研究，為新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品差別化競爭創(chuàng)造條件；跟蹤研究國內(nèi)外高端產(chǎn)品市場，逐步跟進同化，為產(chǎn)品換擋升級創(chuàng)造條件。為把這種認識轉(zhuǎn)化為科研人員的行動，從事市場開發(fā)部門的劉濤說：“我們每個月都與公司計劃部門、生產(chǎn)研究單位一起進行市場調(diào)研。”
農(nóng)夫山泉是國內(nèi)知名企業(yè)。為打進農(nóng)夫山泉4升純凈水桶料的市場，儲運中心市場調(diào)研人員分別到農(nóng)夫山泉的吉林靖宇分廠和杭州總廠，用自家的凈水桶料讓農(nóng)夫山泉進行試驗。目前，已有農(nóng)夫山泉所屬的5個工廠通過大慶石化所提供的凈水桶料產(chǎn)品測試。
為激發(fā)員工在企業(yè)生產(chǎn)活動中的創(chuàng)新創(chuàng)效意識，儲運中心在員工中開展“咱們員工有絕招兒”技術(shù)創(chuàng)新活動。2014年，這個中心收到基層員工“絕招兒”33項，這些“絕招兒”既有涉及計算機網(wǎng)絡方面的技術(shù)，也有對原有操作工具的改進。為突出創(chuàng)新創(chuàng)效背后的員工，儲運中心在向基層介紹“絕招兒”的同時，還對創(chuàng)新創(chuàng)效人的背景資料進行宣傳。發(fā)明人王華東說：“雖然我的‘絕招兒’技術(shù)含量不高，但是中心的宣傳活動讓我感受到組織的認可，讓我感到很光榮。”
“咱們員工有絕招兒”技術(shù)創(chuàng)新活動開展以來，儲運中心員工創(chuàng)新創(chuàng)效熱情高漲，并形成一種積極向上的氛圍。
化肥裝運車間開發(fā)的“綜合信息管理平臺”，將員工調(diào)車作業(yè)環(huán)節(jié)中的一個個重要節(jié)點數(shù)據(jù)，變成對工作的考核指標。當崗位員工按要求輸入數(shù)字后，計算機會在運算后將一系列具有邏輯關(guān)系的數(shù)據(jù)放到一起。管理人員通過這些數(shù)字信息，可以準確判斷每名崗位員工的工作表現(xiàn)。
這個信息管理平臺使用后，2014年，減少車輛延遲使用費70萬元。儲運中心去年共介紹推廣這類“管理亮點”8個。在這里，人人參與創(chuàng)新，人人參與管理，并將企業(yè)倡導的“管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、技能創(chuàng)新”落到了實處。儲運中心提高了新產(chǎn)品開發(fā)力度和目標市場占有率，實現(xiàn)化工產(chǎn)品在東北和華北市場的目標銷售量；不斷擴大高附加值產(chǎn)品的市場占有率；不斷增強自銷產(chǎn)品的創(chuàng)效能力；儲運銷管理水平實現(xiàn)“5個業(yè)績提高”，有力促進了企業(yè)提質(zhì)增效。
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